不動産業界で多いクレームの事例と対応方法

不動産業界で長く勤めていると、クレーム対応に困ることもあるでしょう。また、不動産業界ではどのようなクレームが多いのでしょうか。

不動産業界でクレーム対応する際は、心得ておくべきことがあります。お客さま対応が必須になるため、事例や対処法を把握しておきましょう。

この記事では、不動産業界のクレーム事例や注意点などをまとめました。不動産業界で勤務している人はぜひ参考にしてください。

不動産業界のクレームへの基本的な考え方

不動産の取引は高額な買い物です。また、生活に密接に関わる重要な資産です。その結果、お客さまは、不動産に対してさまざまな期待を抱えているため、ささいなできごとでも不満につながります。

一方で、お客さまからのクレームは、決して悪いことだけではありません。むしろ、お客さまのニーズや不満を把握し、改善につなげるための貴重な機会と捉えるようにしましょう。

不動産業界で起こるお客さまからのクレームに対するポイントは次の通りです。

• 初動はできるだけ早く行う
• お詫びすべきポイントを押さえる
• 同僚のクレームを自分事とする
• クレームの具体例
• どうしてほしいか分からない場合
• 線引きも重要

それぞれについて解説します。

初動はできるだけ早く行う

クレームを受けた場合は、できるだけ早く対応しましょう。時間が経つほど、お客さまの怒りが増幅し、解決が難しくなる可能性が高くなります。

具体的な初動対応の例は次の通りです。

• 電話やメールで、当日中に状況確認と謝罪をする
• 緊急性の高いクレームには、すぐに担当者が現場に駆けつける
• 一時的な解決策を提示し、状況を落ち着かせる

クレームを即日解決できなくても、初動はできるだけ早く対応しましょう。

お詫びすべきポイントを押さえる

クレームに対して、謝罪などの対応をする際は、事前にお客さまの申し出内容を理解して臨みましょう。一般的に、「5W1H」を活用すると、物事のポイントを押さえやすいと言われています。

5W1Hとは、情報を整理するためのフレームワークです。次の6つの要素の頭文字を取って5W1Hと言われています。

• When （いつ）
• Where （どこで）
• Who （だれが）
• What （何を言っているのか）
• Why （なぜクレームを言っているのか）
• How （どうしてほしいのか）

同僚のクレームを自分事とする

同僚が担当した案件でクレームが発生した場合も、自分事と捉えておきましょう。会社もしくは組織全体でお客さまの満足度向上に取り組む姿勢が大切です。

同僚のクレームを自分事と捉えるためのポイントは次の通りです。

• クレームの内容を共有してもらい、情報を把握する
• 原因を同僚（担当者）にひもづけず、会社や組織の仕組みで改善できないか検討する
• 再発防止策の策定は、同僚（担当者）のみではなく全体で実施する

また、お客さまは同僚へのクレームでも、企業の問題と認識して申し出ます。同僚へのクレームでも自分事として認識しておかなければ、急な電話や来店対応ができません。「知らない」「わからない」などと返答してしまうと、二次クレームにつながってしまうかもしれません。

クレームの具体例

不動産業界でよくあるクレーム事例に「説明と異なる物件だった」「重要事項説明が不十分だった」があります。担当者が入念に正しい説明をしていたとしても、起こりうるクレームです。

不動産関係の手続きは、お客さまにとって重要事項説明が長かったり、専門用語が多くて難しかったりします。そのため、お客さまの集中力が続かないこともあるかもしれません。

お客さまと担当者の間で認識相違が起こらないように、次の対応を心がけましょう。

• お客さまの話を丁寧に聞き、理解度を都度確かめる
• 具体例を交えて説明する
• なるべく専門用語を避ける

どうしてほしいか分からない場合

クレームのポイントを押さえて対応しようとしても、お客さまがどうしてほしいのか理解しきれないこともあるかもしれません。実際に、お客さま自身が感情的になっているものの、なぜ怒っているのか認識できていないケースもあります。

お客さまがどうしてほしいか分からない場合は、謝罪し続けるのではなく質問して気持ちの整理に努めましょう。

また、お客さまがどうしてほしいか分からないからといって、全面的に謝り続けると気持ちを逆なでするケースもあるので注意しましょう。

線引きも重要

お客さまのクレームに可能な限り応じることは大切です。しかし、過度な要求に対しては線引きも重要です。

1人の過度な申し出に疲弊して、他のお客さまの対応がおろそかになると別のクレームにもつながりかねません。

過度な要求に対しては線引きをして、第三者に対応してもらうなどの策を検討しましょう。

不動産業界のクレームの事例

不動産業界でよくあるクレームの事例は次の通りです。

• 騒音
• 水漏れ
• ゴミ出し
• 設備不良
• 異臭
• 退去時の敷金トラブル
• 連絡漏れ
• 説明不十分

それぞれについて解説します。

騒音

騒音に関するクレームの例は、隣室や上階の住民による生活音やペットの鳴き声などです。

クレームの解決方法のひとつに、集合住宅の共用部分に貼り紙を用いた注意喚起があります。貼り紙の場合、当事者以外にも柔らかく注意喚起できます。

それでも改善しない場合は、当事者に対して手紙や電話などでアプローチしましょう。

他にも、複数件寄せられるクレームの場合、防音対策を講じる必要もあるかもしれません。

水漏れ

水漏れに関するクレーム例は、天井や壁、トイレタンクの内容が多いようです。クレームの原因は、設備の老朽化や施工不良などが考えられます。

水漏れ箇所を特定し、修理対応しましょう。もし、対応できない水漏れであれば、迅速に専門業者を手配しましょう。

ゴミ出し

ゴミ出しに関するクレーム例は、「他の住民がゴミ出しルールを守っていない」や「ゴミ置き場が汚い」などです。

集合住宅は住民の入れ替わりが激しく、ゴミ出しルールを認識できていないケースが多くあります。また、ゴミ置き場の管理が行き届いていないケースもあるかもしれません。

あらためて、ゴミ出しルールを明確に示し、貼り紙などで全体に周知徹底を図りましょう。また、ゴミ置き場の定期的な清掃を徹底しましょう。

設備不良

設備不良のクレーム事例は、照明器具や給湯器などの故障に関するものが多いようです。

設備は使用頻度が重なるにつれて劣化し、時間が経つにつれて老朽化します。

設備不良に関する報告を受けた際は、迅速に修理または交換の対応をしましょう。高度な対応を必要とする場合は、専門業者を手配しましょう。対応までの時間を長く要すと、報告がクレームに発展します。

異臭

異臭に関するクレーム事例は、周囲の部屋や排水口の臭いなどです。原因は住人の生活習慣や排水管の詰まりなどがあるでしょう。

異臭に関するクレームを受けた際は、臭いの原因を特定し解決策を講じたり、消臭剤などを共用部分に置いたりしましょう。

また、排水口に原因がある場合は、定期的な清掃が重要です。

退去時の敷金トラブル

退去時に敷金が全額返金されず、一部または全額が差し引かれクレームに発展するケースが多いようです。

クレームが発生する原因に、原状回復義務の範囲が明確でなかったり、敷金の返金明細が不透明だったりする背景があります。

クレームに発展しないためにも、事前に原状回復義務の内容や敷金の返金明細を明確にするなどしておきましょう。

連絡漏れ

お客さまから対応依頼や相談があったものの、連絡できていないためクレームに発展するケースなどは多くあるようです。

お客さまから受けたクレームの解決期日が決まっていたり連絡を要したりする案件などは、スケジュール帳などで詳細に管理しておきましょう。

説明不十分

「説明と異なる物件だった」などのクレームは多くあるようです

不動産の説明は、お客さまにとって理解しづらかったり、長時間にもおよび集中力が低下したりします。認識相違がないように、理解度を都度確かめましょう。

【業種別】不動産業界のクレームの傾向

不動産業界でも、業種によってクレームの内容や対応方法は異なります。3つの業種に分けて解説します。

1. 売買の場合
2. 賃貸の場合
3. 管理の場合

1.売買の場合

売買の場合、「重要事項の説明漏れや理解不足」や「瑕疵担保責任や仲介手数料に関するトラブル」に関するクレームが多いと言われています。

特に、説明漏れや理解不足に関しては、誠実な対応を心がけましょう。また、仲介手数料などのトラブルになりやすい事項は、契約書などに詳細に明記しておきましょう。

正式な書面で取り交わした条件を記録しておくことにより、トラブルの未然防止につながります。また、トラブルになったとしても、証拠にもなります。

2.賃貸の場合

賃貸の場合に多いクレームは、設備や応対に関するトラブルのようです。たとえば、設備に関するトラブルの場合、「水漏れしている」などです。応対に関しては、「求めていない物件ばかりおすすめされた」などが挙げられます。

設備トラブルに関しては、お客さまの生活に直接的な影響があります。特に、迅速な対応を心がけましょう。

応対に関しては、常にお客さま目線に立って物事を捉える事を意識しておきましょう。

3.管理の場合

管理の場合、入居者からの設備故障に関する連絡に対する対応遅延によるクレームが多いと言われています。たとえば「『お風呂の耐用年数を超えている換気扇が機能しなくなった』と以前報告したのに1週間経っても連絡ひとつない」などです。

したがって、管理の場合、特にクレームが発生していない時点でも迅速な対応を心がけておきましょう。

不動産業界の一般的なクレームへの対応方法

不動産業界におけるクレーム・苦情に対する対応方法のポイントは次の通りです。

1. 事実関係の確認を最優先にする
2. 感情的にならない
3. クレーム内容を整理して確認する

それぞれについて解説します。

1.事実関係の確認を最優先にする

第一に、お客さまがどのようなクレーム・苦情を言っているのか、事実関係を正確に確認します。加えて、お客さまの話を遮らずに最後まで聞き、メモを取るなどして詳細に記録しましょう。

事実関係を確認する前から、お客さまに全面謝罪すると心情を逆なでしてしまう可能性があります。全面謝罪とは、何のために謝罪しているのかを伝えないまま闇雲に「大変申し訳ございませんでした」などと詫びることです。

「お気持ちは大変お察しします。まず、どのようなことが起こったのか詳しく教えていただけますでしょうか」などと伝えて、事実関係を確認した上で目的にあった対応をしましょう。

2.感情的にならない

お客さまは怒りや不満を抱えているため、感情的に苦情を申し出るケースがあります。しかし、お客さまと同じように応対者が感情的になってしまうと、状況が悪化する可能性があります。

常に冷静さを保ち、誠意をもって対応しましょう。

たとえば「ゆっくりお話をお聞かせください」などと伝えて、傾聴する姿勢を示すとよいでしょう。

3.クレーム内容を整理して確認する

お客さまの話を聞き終えたら、クレーム内容を整理して確認しましょう。確認すべきポイントの例は次の通りです。

• 具体的な問題点は○○で認識相違ないか
• どのような解決を望んでいるのか

応対話法例は次の通りです。

「本日は、〇〇についてご不満をお持ちとのことですね」
「具体的には、〇〇の問題点があり、〇〇の解決を望んでいらっしゃると理解しました。よろしいでしょうか」
「もし他に何かご要望があれば、遠慮なくお申し付けください」

話法例のように伝えて、解決を探るステップに進みましょう。

不動産業界の難易度の高いクレームへの対応方法

不動産業界のクレームの中には、マニュアル通りに対応できないケースもあります。応対に困るクレームの事例は次の通りです。

• 理不尽な要求をされた場合
• 同時に複数のクレーム・苦情が寄せられた場合
• その場でクレームの解決ができない場合

それぞれの応対方法について話法例を交えて解説します。

理不尽な要求をされた場合

理不尽な要求でも、まずは冷静に耳を傾け、話の理解に努めましょう。理不尽な要求でも、感情的にならずに冷静な対応を心がけます。

相手の要求を理解した上で、なぜ、お客さまの要求に応じられないのかを丁寧に説明します。また。法律や契約書などを根拠に説明しましょう。

根拠のある説明をしても、お客さまは感情的になっているのでご理解いただけないかもしれません。

お客さまの想いを汲み取っている姿勢を示すためにも、要望に近しい代替案を提示しましょう。完全な解決策がなくても、誠意を見せることで相手の怒りを和らげられるかもしれません。

しかし、代替案を提示しても、お客さまによっては納得いただけないケースもあるでしょう。その場合は、線引きをして毅然とした態度で対応します。必要であれば、会話の録音や警察への通報などを検討しましょう。

応対話法例は次の通りです。

「お気持ちは十分に理解できます。しかし、契約書では...」

「代替案として、○○のご提案はいかがでしょうか？」

「誠に申し訳ございませんが、○○の理由により、ご要望にお応えするのは難しい状況です」

「ご納得いただけないようでしたら、これ以上お客さまにご迷惑をかけないためにも、以後は会話を録音させていただきます」

応対時には、お客さまを否定するような言葉遣いは避け、できない約束は絶対しないことを意識しておきましょう。

同時に複数のクレーム・苦情が寄せられた場合

長年、不動産業界で勤務していると、同時に複数のクレームが寄せられることもあるでしょう。その場合は、優先順位をつけ、迅速かつ丁寧にすべての対応をします。

具体的な対応ポイントは次の通りです。

• 緊急性の高いクレームから順に対応する
• 担当者を複数名配置し、分担して対応する
• お客さまに状況を説明し、理解を得る
• 定期的に進捗状況を報告する
• すべてのクレーム・苦情を平等に扱う

応対話法例は次の通りです。

「現在、複数のお客さまからご連絡をいただいており、大変混み合っております。お待たせして申し訳ございません」

「担当者が複数名おりますので、ご安心ください」

間違っても「緊急性の高いクレームから対応しておりますので、しばしお待ちください」などと平等に扱っていないように捉えられる発言はしないようにしましょう。

その場でクレームの解決ができない場合

決裁者がその場におらず、クレームを解決できない場合もあるでしょう。

その場でクレームの解決ができない場合の対応ポイントは次の通りです。

• その場でクレームの解決ができないことを伝える
• 解決（返答）期日を決める
• 期日に遅延しないように対応する

応対話法例は次の通りです。

「ご迷惑をおかけして誠に申し訳ございません。原因を調査し、遅くても○○までにはご連絡させていただきます」

「また、解決に向けて、現状では○○対応を検討しております」

期日を決めると、一旦納得いただけるお客さまもいるでしょう。一方で、期日を守らなければ二次クレームに発展してしまいかねません。

不動産業界でクレームを未然に防ぐには？

不動産業界でお客さまと信頼関係を築くためのポイントは主に2つです。

• マメに連絡する
• 思い込みで説明しない
• サイレントクレーマーを生まない
• コマメな進捗報告・連絡をする
• 理不尽なモンスタークレーマーには真正面から対応しない

それぞれについて解説します。

1.マメに連絡する

不動産の売買や賃貸などの契約は、お客さまにとって人生の中でも大きな買い物のひとつです。したがって、お客さまは、いつも以上に不安になったり、慎重になったりするため、定期的に連絡して安心感を届けましょう。

具体的には、以下のタイミングでの連絡をおすすめします。

• 週に1回程度、進捗状況を報告する
• 物件情報や市場動向などの最新情報を伝える
• 不明点や疑問点があれば、すぐに連絡する
• 契約手続きや引越し準備など、節目節目で連絡する

連絡方法は、電話、メール、LINEなど、お客さまの希望に合わせた方法を選びましょう。また、連絡内容を記録しておき、後から振り返りできる環境を整えましょう。

マメに連絡する場合、担当者の応対次第では、お客さまに迷惑と思われる可能性もあります。

たとえば、電話をかけた際など、開口一番に売り込みをせず「恐れ入りますが、お話させていただいてよろしいでしょうか」などと了解を得てからアクションを起こしましょう。また、連絡する際は一方的なアプローチだけでなく、お客さまから情報を引き出す意識も大切です。

2.思い込みで説明しない

お客さまに思い込みで説明しないことも重要です。思い込みで説明しがちになる事項の例が、「物件に関する情報」や「お客さまのニーズ」などです。

思い込みで説明しないために、以下の点に注意しましょう。

• お客さまの話をよく聞き、真意を理解する
• 専門用語は使わず、わかりやすい言葉で説明する
• 口頭だけでなく資料を提示しながら説明する
• 複数の選択肢を提示し、比較検討できるようにする
• 不明点は必ず確認し、誤解を与えない説明をする

仮に、お客さまが間違っていたとしても「私の理解が行き届かず申し訳ございませんでした。もう一度、お客さまの要望を整理させていただいてもよろしいでしょうか」などと譲歩する姿勢を示しましょう。

また、お客さまの立場に立って考えることも大切です。自分がもしお客さまだったら、どのような説明を聞きたいかを意識できれば、より信頼を得られるでしょう。

3.サイレントクレーマーを生まない

サイレントクレーマーとは、不満を直接的に申し出ないままに、利用をやめるお客さまです。表面上では何も言っていないように見えても、不満を抱えている可能性があります。

不満を持ってもクレームを申し出るお客さまは、わずか4％に過ぎないと言われています。1件のクレームの背景には、同じことを思っているものの口に出していない人が多くいる可能性が高いでしょう。

そのため、クレームはありがたいご意見を認識して次に活かす必要があります。そのため、周囲が起こしたクレームなどでも発生原因を担当に帰属させず、会社全体の問題と捉えて再発防止策の策定が重要です。

また、クレーム対応では、お客さまから声に出して言われた内容だけでなく、表情や声のトーン、態度などにも注意を払い、潜在的な不満を見逃さないように意識しましょう。

サイレントクレーマーを生まないために「本日はお時間をいただきありがとうございました。何か気になったり不安に感じたりした点はありませんでしょうか」などと問いかけ、お客さまが考えを表現できる環境を整えることも重要です。

4.コマメな進捗報告・連絡をする

お客さまは、問題解決に向けての進捗状況を気にしています。そのため、定期的に進捗状況を報告し、連絡を怠らないようにしましょう。

進捗報告・連絡をする際に気をつけるポイントは次の通りです。

• 具体的な内容を伝える
• 定期的に連絡する

たとえば、大きな進捗がなくても「現在、○○を確認中です。結果が出次第、ご連絡いたします」などと伝えておけば、お客さまも安心できるでしょう。

5.理不尽なモンスタークレーマーには真正面から対応しない

理不尽な要求をするモンスタークレーマーに真正面から対応しようとすると、泥沼化してしまう可能性があります。常に冷静さを保ち、毅然とした態度で対応するように心がけましょう。

モンスタークレーマーへの対応で注意すべきポイントは次の通りです。

• 感情的に反応しない
• 会社のルールや規程に基づいて対応する
• 必要であれば会話を録音する
• 最悪の場合は警察や弁護士などに相談する

不動産業界のクレームについてのまとめ

今回は、不動産業界で多いクレーム事例や対応方法などを紹介しました。

不動産の取引は、お客さまにとって高額な買い物です。したがって、大きな期待を抱えているため、ささいなできごとでも不満につながります。

不動産業界で起こるお客さまからのクレームに対するポイントは次の通りです。

• 初動はできるだけ早く行う
• お詫びすべきポイントを押さえる
• 同僚のクレームを自分事とする
• クレームの具体例
• どうしてほしいか分からない場合
• 線引きも重要

もし、不動産業界で働いている中で、クレームが発生した場合は紹介した応対話法例などを活用して解決を図りましょう。

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